Departamento de Servicios de Salud Mental y Adicciones de Connecticut

Contacto: William Pierce, Especialista en Derechos del Cliente y Quejas, Coordinador de Título II de la ADA

860-418-6933,william.pierce@ct.gov

• Procedimiento de Quejas y Resumen de Audiencia Justa –

  Grievance Procedure & Fair Hearing Summary

• Guía de Procedimiento de Reclamos - Grievance Procedure Guide
• Formulario de Queja - Grievance Form
• Oficina de Asuntos Comunitarios de Recuperacion

El Procedimiento de Quejas del cliente del Departamento de Servicios de Salud Mental y Adicciones de Connecticut (DMHAS) es un método no contencioso para resolver las quejas de los clientes al nivel más bajo posible.

El Procedimiento de Quejas del Cliente de DMHAS (Procedimiento de quejas) se estableció con el aporte de personas que reciben servicios, de miembros de la familia, defensores y personal del DMHAS para alentar a los clientes y proveedores a trabajar juntos para resolver las quejas.

El Procedimiento de Quejas cumple con las Regulaciones de las Agencias del Estado de Connecticut (Sección 17a-451 (t) (1) et seq.) Relativas a las Audiencias Justa (Regulaciones de Audiencias Justa) que brindan a los clientes la oportunidad de solicitar una Audiencia Justa cuando se deniegan los servicios, reducen o rescinden involuntariamente DMHAS o el proveedor contratado por DMHAS sin resolver.

El Procedimiento de Quejas es el procedimiento de resolución de quejas del DMHAS para abordar las quejas de los clientes con respecto a los servicios, programas y actividades bajo la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA).

Además, el personal de las instalaciones del DMHAS y el personal de los proveedores contratados por DMHAS tienen prohibido tomar represalias contra los clientes por presentar quejas.

SERVICIOS CUBIERTOS Y PROVEEDORES

1. Todas las instalaciones y agencias del DMHAS contratadas por DMHAS que brindan servicios directos de salud mental y trastorno por abuso de sustancias (proveedores) ponen a disposición el Procedimiento de Quejas para las personas que reciben servicios, han recibido servicios o están buscando servicios junto con sus representantes autorizados (clientes).
   • Los asuntos bajo la jurisdicción exclusiva de la Junta de Revisión de Seguridad Psiquiátrica están exentos del Procedimiento de Quejas
2. El Comisionado de DMHAS puede determinar que un proveedor contratado por DMHAS puede estar exento del Procedimiento de Quejas y las Regulaciones de Audiencia Justa si el Comisionado emite un hallazgo por escrito de que (a) los fondos de DMHAS para el proveedor no exceden el 20% de su presupuesto y (b) el proveedor tiene un procedimiento adecuado para la reparación de quejas.

DEFINICIÓN DE QUEJAS

Las quejas bajo el Procedimiento de Quejas del Cliente de DMHAS son quejas escritas enviadas por un cliente que el proveedor: negó, redujo o finalizó involuntariamente los servicios o que el cliente cree que el proveedor o el personal:

1. Violado un derecho del cliente provisto por el estatuto, regulación o directiva de DMHAS
2. Trató al cliente de manera arbitraria o irrazonable
3. No pudo proporcionar servicios autorizados por un plan de tratamiento
4. Participó en la coacción para limitar indebidamente la elección de un cliente
5. Fracasó injustificadamente en intervenir para proteger al cliente cuando sus derechos se vieron comprometidos por las acciones de otro cliente en un entorno controlado por el Proveedor
6. No pudo tratar al cliente de una manera humana y digna

PROCEDIMIENTO AGRAVIADO

1. Las quejas se presentan por escrito al Oficial de Derechos del Cliente (CRO) designado por el proveedor dentro de los cuarenta y cinco (45) días calendario posteriores a la fecha en que ocurrió la acción a menos que se demuestre una buena causa al Oficial de Derechos del Cliente por una presentación tardía o la queja es una Queja Acelerada según lo estipulado por el Reglamento de Audiencia Justa.
2. Si el cliente no puede presentar una queja por su cuenta, su representante autorizado puede hacerlo en su nombre.
   • Un cliente puede autorizar por escrito a un representante de su elección para abogar en su nombre en la presentación de una queja formal, a menos que lo estipule el Reglamento de Audiencia Justa, la elección del cliente es alguien que recibe servicios del mismo proveedor y el proveedor determina que la opción es clínicamente perjudicial para el cliente.
   • El representante autorizado del cliente puede aparecer con el cliente y abogar en nombre del cliente en cualquier procedimiento bajo el Procedimiento de Quejas.
   • El cliente puede solicitar acceso a los registros relevantes necesarios para resolver la queja y puede proporcionar un permiso por escrito al proveedor para que su representante autorizado acceda a los registros relevantes de la queja.
   • Todos los registros relacionados con una queja son confidenciales a menos que la divulgación sea autorizada, por escrito, por el cliente o la Oficina del Comisionado de DMHAS de acuerdo con la ley y la política aplicables.
3. Un cliente puede retirar su reclamo en cualquier momento a menos que haya sido presentado en su nombre por su conservador o tutor.
   • Un conservador o tutor no puede retirar una queja presentada por el cliente
   • Si se retira una queja, no afectará la acción iniciada para investigar el presunto abuso, negligencia, explotación de un cliente, así como las normas de trabajo y las políticas de personal de la agencia.
4. Una vez que el Oficial de Derechos del Cliente recibe una queja, el proveedor tiene veintiún (21) días calendario para abordar la queja, a menos que el Funcionario Ejecutivo o la persona designada del proveedor emita un aviso por escrito al cliente autorizando quince (15) días calendario adicionales por buena causa o la queja formal es una "Queja (removed formal) Acelerada" según lo estipulado por el Reglamento de Audiencia Justa.

Procedimiento despues de recibir una queja

1. Al recibir una queja, el Oficial de Derechos del Cliente:
   • Emitir un reconocimiento al cliente dentro de los siete (7) días calendario que incluye información sobre cómo comunicarse con organizaciones de defensa de todo el estado
   • Entreviste al cliente lo antes posible (junto con su representante autorizado si el cliente tiene uno) y determine qué resoluciones consideraría el cliente
   • Entreviste a otras partes según sea necesario, revise los registros relevantes y tome otras medidas necesarias para comprender a fondo la queja.
2. Si en algún momento durante una investigación sobre un Oficial de Derechos del Cliente tiene motivos para creer que el personal de (removed l) DMHAS abusó, descuidó o explotó a un cliente deDMHAS o otra clase protegida o hubo una violación de una regla de trabajo de DMHAS (para las instalaciones de DMHAS), la política de personal de la agencia o un estatuto penal, CRO notificará de inmediato al Funcionario Ejecutivo o al designado del proveedor y, según lo estipulado por la política/procedimiento, iniciará una referencia a la autoridad correspondiente.
   • El CRO ayudará en cualquier investigación, según lo solicitado, y informará al cliente sobre el estado de dicha investigación sin violar los derechos de confidencialidad de ninguna persona.
   • Mientras la investigación por separado está pendiente, la CRO aplazará otras acciones a menos que una parte de la queja se resuelva sin interferir con ninguna otra investigación.
3. Excepto cuando se haya hecho una referencia a una autoridad externa, el Oficial de Derechos del Cliente aborda la queja de la siguiente manera:
   • Reunirse con el cliente para discutir la queja y considerar las resoluciones.
   • Actuar como mediador entre las partes si la CRO determina que dicha reunión podría resolver la queja
   • Mantener documentos relacionados con una queja y su confidencialidad
   • Autorizar, si es necesario, a otro personal para ayudar a abordar una queja mientras se mantiene la responsabilidad de su respuesta
4. Un Oficial de Derechos del Cliente que crea que es posible una resolución a una queja formal presentará una propuesta de resolución por escrito al cliente que resume la naturaleza de la queja formal y la resolución recomendada.
   • La resolución propuesta no contendrá información que viole los derechos de confidencialidad de otras personas.
5. Una vez que se emite la resolución propuesta, el Oficial de Derechos del Cliente informará al cliente:
   • El cliente tiene diez (10) días hábiles para revisar la resolución propuesta y firmar una aceptación que resolverá la queja y finalizará el procedimiento de queja o para notificar al CRO por escrito que no está de acuerdo con la resolución.
   • La queja se considerará retirada si el cliente no responde dentro de los diez (10) días hábiles
   • Los diez (10) días hábiles no contarán para los veintiún (21) días calendario que el proveedor tiene para resolver la queja
6. Si el Oficial de Derechos del Cliente cree que no es posible una resolución de una queja o si el cliente rechaza la resolución propuesta, el Oficial de Derechos del Cliente le:
   • Prepare un informe escrito que resuma la queja y los esfuerzos para llegar a una resolución para el Funcionario Ejecutivo del proveedor o su designado y el cliente junto con el representante autorizado del cliente.
   • Notificar al cliente y a su representante autorizado que pueden presentar material adicional y, previa solicitud, reunirse con el Funcionario Ejecutivo o la persona designada, quien realizará una revisión por separado de la queja
7. Una vez que el Funcionario Ejecutivo o la persona designada reciba el informe de la CRO, el funcionario llevará a cabo una revisión por separado de la queja, incluido el material adicional proporcionado por el cliente por escrito o la información recopilada durante una reunión con el cliente.
   • El Funcionario Ejecutivo o la persona designada pueden emitir un aviso por escrito al cliente de que se han agregado quince (15) días calendario adicionales por una buena causa.
8. El Funcionario Ejecutivo o la persona designada emite una decisión formal que incluye una declaración de las acciones que se tomarán y se dará cuenta de que el cliente tiene derecho a solicitar por escrito una revisión del comisionado.

QUEJA ACELERADA

1. Un cliente o su representante autorizado puede enviar una “Queja Acelerada” a un proveedor cuando ese proveedor reduzca o finalice involuntariamente la terapia de sustitución de opioides o finalice el tratamiento hospitalario programado para treinta (30) días o menos.
2. La queja acelerada se presenta por escrito al proveedor dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la notificación de la reducción o finalización.
3. El proveedor tiene cinco (5) días hábiles para emitir una decisión formal por escrito.
4. Un cliente puede presentar una solicitud por escrito para una revisión del Comisionado de la queja al recibir la decisión formal del proveedor.

REVISIÓN DEL COMISIONADO

1. Un cliente que no esté de acuerdo con la decisión formal del proveedor puede presentar una solicitud por escrito para la Revisión del Comisionado dentro de los quince (15) días hábiles posteriores a la recepción de la decisión formal a una persona designada por el Comisionado de DMHAS a menos que la persona designada extienda el tiempo por una buena causa .
2. Un cliente también puede solicitar una Revisión del Comisionado cuando:
   • La respuesta por escrito del proveedor a un reclamo es más de siete (7) días calendario después de los veintiún (21) días calendario que el proveedor tuvo que abordar el reclamo, a menos que el reclamo fuera un Reclamo Acelerado o el proveedor notificara al cliente de un extensión
   • El proveedor no pudo implementar una resolución acordada por el cliente y CRO
   • El proveedor emitió una negación de que una queja era una queja cubierta por el Procedimiento de Queja
3. Al recibir la solicitud, la persona designada por el Comisionado (persona designada) lleva a cabo una consulta de este tipo que la persona designada considera necesaria para comprender a fondo la queja y la respuesta del proveedor, que puede incluir:
   • Solicitar y revisar información adicional de las partes del cliente
   • Entrevistar al cliente y a otras partes
   • Convocar una conferencia informal de las partes involucradas en la queja
4. La persona designada emite una determinación final de la queja al cliente y al Funcionario Ejecutivo del proveedor (o persona designada) dentro de los veintiún días calendario después de recibir la solicitud de revisión del Comisionado y/o no más tarde de quince (15) días calendario a partir del fecha de la conferencia si se celebra una.
5. La determinación final sirve como decisión administrativa final en el Procedimiento de Queja del Cliente de (removed l) DMHAS.
6. Si la queja se refiere a una denegación, reducción involuntaria o terminación involuntaria de servicios, el cliente puede solicitar una Audiencia Justa presentando la solicitud por escrito al Comisionado de DMHAS por correo dentro de los treinta (30) días calendario a partir de la fecha de la determinación final fue enviado por correo.
   • La solicitud identificará los servicios que han sido denegados, reducidos involuntariamente o terminados.
7. En respuesta a la solicitud de una Audiencia Justa, se le proporcionará al cliente información sobre la programación de una audiencia imparcial según lo estipulado en el Reglamento de la Audiencia Justa.

SOLICITUD DE CONTINUACIÓN DE SERVICIOS

1. Según lo estipulado por el Reglamento de Audiencia Imparcial, un proveedor notifica a un cliente de una reducción involuntaria o terminación involuntaria que incluye:
   • De la acción y razón de la acción
   • El derecho a presentar un reclamo conforme al Procedimiento de Reclamo del cliente de DMHAS
   • El derecho a solicitar la continuación de los servicios si el proveedor no notifica al cliente sobre los servicios modificados.
2. Un cliente que no recibe notificación de servicios modificados cuando se le da de baja involuntariamente de un servicio, programa o proveedor contratado por DMHAS puede presentar una solicitud por escrito al Comisionado del DMHAS dentro de los cinco (5) días calendario posteriores a la notificación de la terminación involuntaria.
   • La solicitud incluye la finalización del servicio, la razón por la cual el cliente desea que el servicio continúe y que el cliente haya presentado una queja al proveedor.
3. La persona designada por el Comisionado revisará la solicitud y emitirá una respuesta después de considerar las preocupaciones clínicas y de seguridad del cliente y otras personas que puedan verse afectadas. La respuesta puede:
   • Indicar al proveedor que continúe brindando servicios que fueron terminados involuntariamente.
   • Indicar al proveedor que ofrezca al cliente servicios modificados.
   • Apoyar la decisión del proveedor.
4. Las decisiones tomadas en respuesta a una Solicitud de Continuación de los Servicios pueden ser modificadas o terminadas en cualquier momento por el Comisionado o su designado, pero están destinadas a continuar en vigencia hasta que el proveedor, la Revisión del Comisionado o la Audiencia Justa resuelvan la queja del cliente.

AVISOS

1. Las instalaciones y los proveedores contratados por DMHAS brindan avisos a los clientes y las personas que solicitan servicios que describen el Procedimiento de Quejas y información sobre programas de defensa a nivel estatal en un método que la persona entiende.
2. Una versión resumida de esta política que incluya el nombre y el número de teléfono del Oficial (es) de Derechos del Cliente relevante (s) se publicará de manera destacada en un formulario provisto por el comisionado en cada unidad, barrio, ubicación del programa y salón del cliente operado por DMHAS o Proveedor contratado por el DMHAS.
3. La Oficina del Comisionado de DMHAS proporcionará avisos que pueden publicarse en inglés y español, así como formatos alternativos a pedido.

RECOPILACIÓN DE DATOS

1. Las instalaciones de DMHAS y los proveedores contratados por DMHAS proporcionarán información a la Oficina del Comisionado sobre la naturaleza de los reclamos presentados, sus números y resoluciones según lo indique el Comisionado o la persona designada por el Comisionado.
2. La Oficina del Comisionado de DMHAS brindará capacitación, soporte técnico y supervisión para garantizar el cumplimiento de esta política.